Внедрение в компании культуры непрерывных улучшений

Задачи:

  • Сформировать в компании культуру непрерывных улучшений;
  • Обеспечить вовлеченность рядовых сотрудников в поиск возможностей для улучшений и в реализацию проектов изменений.

Действия:

Область «ВЫЯВЛЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЙ»

Диагностика:

  • Насколько существующая система мониторинга удовлетворенности клиентов позволяет своевременно и адекватно выявить причины оттока клиентов или факторы их удержания и привлечения?
  • Насколько сотрудники информированы о приоритетах акционеров и топ-менеджмента и руководствуются этими приоритетами в своей текущей работе?
  • Насколько у сотрудников есть возможность подать идею по улучшениям и обеспечить ее внедрение?

Внедрение:

  • Визуальное управление эффективностью;
  • Расширенные планерки с топ-менеджментом;
  • Система подачи предложений

Область «АНАЛИЗ ОТКЛОНЕНИЙ И ВЫРАБОТКА РЕШЕНИЙ»

Диагностика:

  • Насколько существующая практика проведения совещаний позволяет анализировать отклонения, выявлять комплекс корневых причин и определять объекты для улучшений?
  • Насколько существующая практика принятия решений позволяет инициировать проекты улучшений?

Внедрение:

  • Практика «Линейный обход»;
  • Сессии анализа и решения проблем;
  • Встречи по обсуждению эффективности;
  • Сессии анализа Карты потока создания ценности;
  • Проектный комитет.

Область «ВНЕДРЕНИЕ ПРИНЯТЫХ РЕШЕНИЙ»

Диагностика:

  • Насколько эффективно в компании работает процесс «Управление проектами»?
  • Насколько эффективно в компании работает процесс «Управление изменениями»?

Внедрение:

  • Создание офиса по непрерывным улучшениям (в вертикали стратегического развития);
  • Внедрение практик гибкого управления.

Область «СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ»

Диагностика:

  • Насколько качественно выстроен процесс стандартизации в области ключевых процессов обслуживания клиентов?
  • Насколько гибко компания может актуализировать и изменить/отменить действующие стандарты?
  • Насколько эффективно обеспечивается выполнение новых стандартов сотрудниками?
  • Насколько полно используется потенциал сотрудников для совершенствования существующих стандартов работы?

Внедрение:

  • Организация рабочих мест по системе 5С;
  • Стандартные операционные процедуры;
  • Визуальная стандартизация;
  • Программы адаптации новых сотрудников;
  • Целевые программы обучения персонала как элементы программ внедрения изменений;
  • Система обмена лучшими практиками между ДЦ;
  • Практика проведения «кружков качества».

Результаты:

  • В компании проводится анализ причин низкой удовлетворенности клиентов;
  • Акционеры и топ-менеджеры указывают на «точки заведомых потерь», до сотрудников доводятся задачи по снижению данных потерь;
  • Сотрудники инициативно выявляют потери в своем рабочем процессе, формируют и подают предложения по их устранению;
  • Выявленные проблемы анализируются на специальных совещаниях, с привлечением экспертов из разных функциональных направлений;
  • По итогам анализа проблем принимаются решения о реализации проектов улучшений;
  • Проекты улучшений реализуются силами сотрудников компании;
  • Обеспечивается приживаемость изменений;
  • Эффективные способы работы стандартизируются, неэффективные – выводятся из обихода;
  • Актуальные стандарты оперативно доводятся до сотрудников, обеспечивается применение сотрудниками данных стандартов;
  • Существующие стандарты постоянно совершенствуются силами сотрудников.